Telindus organiseerde een seminar over Cloud Computing op de SS Rotterdam; samen met Cisco, VMware en EMC. Na afloop kon het schip worden bezichtigd.

Helaas moest ik uit eigen ervaring constateren dat de klantenservice van Blyk niet op orde was. Een dag na de launch bestelde ik Blyk voor mijn dochter. Zij wilde haar nummer graag meenemen. Geen probleem, dit regelt Blyk graag voor je.

Na de ontvangst van de simkaart hebben we direct nummerbehoud aangevraagd. Sindsdien bleef het stil. Op de site van Blyk kun je vraag of opmerking nergens kwijt. Ook is er nergens de status van het verzoek voor nummerportering te vinden.

Een vraag kun je alleen kwijt op een  forum dat draait bij getsatisfaction.com. Het stellen van een vraag leidt tot geen enkele reactie.

Na een week via twitter een opmerking geplaatst; Blyk is qua marketing erg actief op twitter. Als antwoord kreeg ik de melding dat ik de vraag naar een email-adres moet sturen; dit email-adres staat niet op de site maar is (achteraf) eenvoudig te raden.

Als antwoord kregen we  op 9 juni het volgende mailtje:

Dat is niet goed! Ik vraag het na en laat je z.s.m. weten wat de status is.

Vijf dagen later hebben we nog steeds niets meer gehoord van deze Anne van Blyk.

Helemaal bizar vind ik trouwens dat Blyk zich niet houdt aan haar eigen algemene voorwaarden. In artikel 19.1 staat het volgende:

Contractant dient klachten of geschillen altijd in eerste instantie schriftelijk in te dienen op Blyk.nl, met vermelding van het Nummer van de Aansluiting.

Helaas kun je nergens je klacht of geschil aanmelden op de site van Blyk. Wat nu? Naar de geschillencommissie (artikel 19.3) of gelijk naar OPTA (artikel 19.8). Ik hoop dat Blyk heel snel haar klantenservice en klachtproces op orde brengt. En als het echt niet anders kan, dan ga ik dit persoonlijk in Maastricht regelen!

Jammer dat een veelbelovend merk haar basis klantprocessen zo slecht lijkt op te pakken en zich zelfs niet houdt aan haar eigen spelregels. Met name omdat uit de algemene voorwaarden blijkt dat het een volle dochter van Vodafone is! Daar zit toch voldoende ervaring om dit te regelen?

Update 1 juli 2010: Naar aanleiding van deze blogpost en het bijbehorende twitterbericht heeft Blyp contact met met opgenomen. De nummerovername is inmiddels rondgekomen en ik heb een uitnodiging gekregen om mijn aanbeveling toe te komen lichten.

Op het Terras

Ook op vakantie op het terras blijf ik geboeid door het thema Billing. Vorig weekend waren we op Schiermonnikoog en bezochten we het terras van Café it Aude Beuthus.

De ober nam met een pen apparaat de bestelling op, rekende direct af  (prepaid!) en vrij vlot daarna werd de drank door iemand anders gebracht. Een bezoeker van het terras maakte de volgende opmerking:

Da’s een mooi baan: wel afrekenen maar niet hoeven te leveren!

Dat laatste bleek niet helemaal waar. De ober werd wel degelijk aangesproken op niet geleverde bitterballen.

Deze gebeurtenis deed me denken aan een project van enkele jaren geleden. Bij het verkopen en leveren van advertenties waren behoorlijk wat missers gemaakt. In het normale geval:

• lever je wat is besteld (en dus belooft);
• factureer je wat is geleverd (en volgens de eerste regel is besteld).

Maar wat doe je als je iets ander hebt geleverd als dat is besteld? Lastig!

Op de menukaart stond bovenstaande tekst. Het café heeft kennelijk als beleid dat er niet apart per persoon kan worden afgerekend en communiceert dit luid en duidelijk. Apart afrekenen lijkt me typisch een post-paid probleem achteraf.  Speelt dit ook als vooraf (prepaid) wordt afgerekend?

Een hoop gedachten over Billing en dat tijdens je vakantie …

Google Tax?

Ik ben al jaren een tevreden klant van Google. Ik maak continue gebruik van de gratis diensten zoals Gmail, Picasa en Google Docs. Enige tijd geleden bestelde ik mijn eerste betaalde dienst …

Mijn informatie neemt virtuele ruimte in op de servers van Google. De ruimte heeft voor mijn account een maximale hoeveelheid gratis ruimte die je tegen betaling kunt upgraden. Zoals uit de ondersteunde screenshot blijkt kunt je voor het luttele bedrag van 5 dollar je opslagruimte met 20 GB uitbreiden.

Bij het betalen wordt plotseling geen 5 dollar maar 5,95 dollar in rekening gebracht. Enige tijd later verschijnt de afrekening van de Credit Card waarin inderdaad 5,95 dollar wordt berekend; ofwel 4,52 euro. Een nog stees acceptabele prijs maar waarom lokt Google mij met een prijs van 5 dollar en wordt 5,95 dollar in rekening gebracht? Is dit een Europese Google Tax?

Als in mijn account kijk, dan kan ik kan ik upgraden naar een ander (duurder) plan. Mijn huidige plan staat hier nog steeds op 5 dollar!

Ga ik upgraden? Ik kijk wel uit! Geen idee hoeveel Google Tax ik de volgende keer aan mijn broek krijg.

Lentebock

Factureren (Billing) is een fasinerende dicipline. Een aspect is het scheppen van de juiste verwachting. Een mooi voorbeeld vond ik in de schappen van Hoogvliet bij ons in de Plataanstraat in Gouda

Hoogvliet heeft digitale displays waarop de prijsinformatie is af te lezen. Deze worden op afstand bestuurd zodat vanuit de computer de juiste prijs op het display bij het product kan verschijnen. Echter, in dit geval is er iets heel bijzonders gebeurd.

Het product “Hertogh Jan Lentebock” heeft twee elektronische displays gekregen. Het display links meldt een stukprijs van 84 eurocent met een totaalprijs van € 4,99. Het display rechts meldt een stukprijs van 55 eurocent. Je kunt dus beter 6 losse flesjes meenemen dan zo’n sixpack. Dat lijkt merkwaardig en helaas blijkt bij de kassa dat voor een los flesje toch een prijs van 84 eurocent wordt gerekend.

Dit geeft vanzelf een klacht op de factuur (in dit geval de kassabon). Deze klacht wordt veroorzaakt door een verkeerde perceptie tijdens het bestellen. Het neerzetten van de juiste perceptie is dus cruciaal voor het voorkomen van factuurklachten.

Ook het omgaan met klantklachten is een kunst apart. Dit probleem heb ik twee weken geleden meldt bij de klantenbalie van het filiaal. De foto is van afgelopen dinsdag en er lijkt dus nog weinig gebeurt met de klacht.

De grote BNR Klantenshow ging laatst over wanbetalers. Wat doe je als klanten niet betalen? Kun je voorkomen dat klanten niet betalen?

In de show waren een gerechtsdeurwaarder en een ziektekostenverzekeraar aan het woord. De verhalen waren herkenbaar. Ik miste echter een belangrijk aspect vanuit mijn eigen praktijk binnen de Telecom. Het is wel degelijk mogelijk om je debiteurenrisico te verminderen door het nemen van de juiste maatregelen zoals (a) klantacceptatie en credit check (b) monitoren van verbruik (c) goede en tijdige communicatie richting de klant

Telecom Operators moeten voorkomen dat hun klanten een bill shock krijgen: een onverwachte zeer hoge rekening. Dit thema speelt al wat langer maar lijkt weer actueel te worden.

In de USA blogt Philip Phil Wolff in Skype Journal hierover. Mijn oud collega Tony Paulos gaat hier ook op in met de veelzeggende titel: Are telcos really that dumb?

Tijdens de recent gehouden Cloud Expo is de oprichting van de Cloud Communications Alliance CCA) bekend gemaakt. Daarin werken een achtal regionale Amerikaanse telecom providers samen om de telecom naar de cloud te brengen.

De providers werken samen op een tiental gebieden:

1. Nationwide Peering
2. Shared Application Development Platform
3. Driving Mobile Convergence
4. Remote Field Technicians
5. Disaster Recovery –tructures and well as providing redundancy for individual customers.
6. Joint Product Development
7. Shared Best Practices –
8. Thought Leadership
9. Common Support Infrastructure
10. Strategic OSS Alignment

Ook het Net gaat verdwijnen. Dit merk van KPN wordt opgedoekt en de klanten worden “gewoon” klant bij KPN. Dit betekent helaas ook het einde voor Fred.

Ribbit is een telefoniedienst die via internet aangestuurd kan worden. Er zijn diverse integraties met andere omgevingen voorbereid zoals met GoogleWaves, SalesForce, Oracle en Mobiel. Ribbit is opgericht door BT.