The Art of Billing – deel 1
13 mei 2010 door arjen
Lentebock
Factureren (Billing) is een fasinerende dicipline. Een aspect is het scheppen van de juiste verwachting. Een mooi voorbeeld vond ik in de schappen van Hoogvliet bij ons in de Plataanstraat in Gouda
Hoogvliet heeft digitale displays waarop de prijsinformatie is af te lezen. Deze worden op afstand bestuurd zodat vanuit de computer de juiste prijs op het display bij het product kan verschijnen. Echter, in dit geval is er iets heel bijzonders gebeurd.
Het product “Hertogh Jan Lentebock” heeft twee elektronische displays gekregen. Het display links meldt een stukprijs van 84 eurocent met een totaalprijs van € 4,99. Het display rechts meldt een stukprijs van 55 eurocent. Je kunt dus beter 6 losse flesjes meenemen dan zo’n sixpack. Dat lijkt merkwaardig en helaas blijkt bij de kassa dat voor een los flesje toch een prijs van 84 eurocent wordt gerekend.
Dit geeft vanzelf een klacht op de factuur (in dit geval de kassabon). Deze klacht wordt veroorzaakt door een verkeerde perceptie tijdens het bestellen. Het neerzetten van de juiste perceptie is dus cruciaal voor het voorkomen van factuurklachten.
Ook het omgaan met klantklachten is een kunst apart. Dit probleem heb ik twee weken geleden meldt bij de klantenbalie van het filiaal. De foto is van afgelopen dinsdag en er lijkt dus nog weinig gebeurt met de klacht.
Deze bijdrage is ingevoerd op donderdag, mei 13th, 2010 voor 08:44 en bewaard onder The Art of Billing. Je kunt alle reacties op deze bijdragen volgen door deze RSS 2.0 feed. Je kan reageren, of teruglinken naar je eigen website.
18 mei 2010 voor 19:55
Hoogvliet reageerde als volgt op dit bericht:
Hartelijk dank voor uw bericht via onze website, waarin u ons attent maakt op uw blog over ‘The art of billing’ met als onderwerp de prijs van Hertog Jan Lentebok op het schap in onze vestiging aan de Plataanstraat in Gouda.
Wij begrijpen uw verbazing over de op de elektronische prijskaart vermelde prijs van een los flesje Hertog Jan Lentebock. Hoewel ons elektronische beprijzingssysteem over het algemeen feilloos werkt, kunnen er net als bij andere elektronische apparatuur storingen optreden. In dit geval was de prijskaart van de losse fles (met de prijs van € 0,55) defect, waardoor prijswijzigingen niet meer werden verwerkt. Dit is aan de buitenkant niet te zien, maar door het defect werd de nieuwe informatie (die draadloos wordt verstuurd) niet ontvangen. Inmiddels heeft de bedrijfsleider een nieuwe elektronische prijskaart opgehangen die wel de juiste prijs weergeeft. Voor de volledigheid: een 6-pack kost € 4,99 en een losse fles € 0,85. Hiermee is de aanschaf van een 6-pack voordeliger dan zes losse flesjes, zoals u terecht zou verwachten. De bedrijfsleider zal naar aanleiding van uw bericht de afhandeling van klachtmeldingen aan de servicebalie controleren, zodat een melding zoals die van u niet twee weken onbeantwoord blijft. Onze excuses voor het ongemak.
Nogmaals dank voor uw reactie en graag tot ziens in één van onze winkels.
Met vriendelijke groet,
Denise Smit
klantenservice